一、用户申诉总体情况
2011年三季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询883人次，比去年同期上升11.3%；受理用户申诉212件，比去年同期下降10.5%。
资费争议类用户申诉量比去年同期下降45.3%，其中有关信息服务业务的用户申诉为63件，占受理申诉的29.7％，比去年同期下降6%，仍是用户申诉的热点问题。具体申诉分类对比及涉及主要业务对比情况见表1、2。
表12011年三季度申诉量分类对比
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去年同期
（件） |
本季度（件） |
增减比例
（%） |
7月 |
8月 |
9月 |
小计 |
所占比例 |
资费争议 |
145 |
26 |
38 |
32 |
96 |
45.3% |
↓33.8％ |
服务质量 |
67 |
23 |
34 |
18 |
75 |
35.4% |
↑11.9％ |
通信质量 |
25 |
16 |
11 |
14 |
41 |
19.3% |
↑64% |
合计 |
237 |
65 |
83 |
64 |
212 |
|
↓10.5% |
表2 2011年三季度涉及主要业务对比
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7月 |
8月 |
9月 |
合计 |
固定电话 |
3 |
6 |
0 |
9 |
无线市话 |
0 |
0 |
0 |
0 |
移动电话 |
35 |
31 |
31 |
97 |
其中：3G |
1 |
7 |
3 |
11 |
固定宽带 |
2 |
8 |
3 |
13 |
手机上网 |
9 |
7 |
4 |
20 |
信息服务 |
14 |
26 |
23 |
63 |
其中：声讯和IVR |
0 |
0 |
2 |
2 |
其他 |
2 |
5 |
3 |
10 |
从企业被申诉的情况看，广东电信、广东联通、广东铁通被申诉量与去年同期相比均有较大幅度下降。具体情况见表3。
表32011年三季度电信用户申诉基础电信企业情况
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电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
其他 |
合计 |
7月 |
申诉量（件） |
13 |
3 |
49 |
0 |
0 |
65 |
企业责任(件) |
|
|
|
|
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8月 |
申诉量（件） |
18 |
5 |
54 |
2 |
4 |
83 |
企业责任(件) |
|
|
|
|
|
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9月 |
申诉量(件) |
10 |
9 |
44 |
0 |
1 |
64 |
企业责任(件) |
|
|
1 |
|
|
|
合计 |
申诉量(件) |
41 |
17 |
147 |
2 |
5 |
212 |
企业责任(件) |
|
|
1 |
|
|
1 |
去年同期(件) |
52 |
31 |
145 |
4 |
5 |
237 |
增减比例（%） |
↓21% |
↓45% |
↑1.3% |
↓50% |
- |
↓10.5% |
百万用户申诉率/月 |
0.32 |
0.30 |
0.66 |
0.44 |
|
0.52 |
二、用户反映热点问题
（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
三季度有关信息服务业务的用户申诉为63件，其中广东联通公司5件、广东移动公司58件。涉及基础电信企业接入责任的1件，占信息服务业务类申诉的1.6%。
（二）服务质量以及通信质量的热点问题主要集中在服务人员业务解释不全面或有误、个别宽带接入达不到约定速率、个别区域移动信号弱、无线上网卡网络质量有待完善等方面。
（三）潮州电信公司在开展业务宣传时与实际不符。
（四）广东移动公司自有全网信息服务业务涉嫌违规，相关企业应加强所涉业务管控和处理，妥善处理用户投诉，切实保护用户合法权益。
三、违规企业处理情况
针对市场经营中存在的问题，我局对北京心一瑞响信息技术有限公司发出了责令整改通知。
二Ｏ一一年十一月十五日 |
