为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省二00七年第三季度电信服务有关情况公布如下：
一、用户申诉、信访总体情况
1、申诉情况及分析
2007年7—9月，广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询685人次，受理用户申诉263件，向企业发出转办通知书270件。
对符合受理条件的用户申诉，“12300”进行了详细登记，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》，并确保申诉在规定时限内处理完毕。对不符合条件或由于用户对情况不了解，不熟悉电信法规的用户申诉进行了耐心解释宣传。
从用户申诉的内容看，主要涉及资费争议、通信质量和服务质量三个方面，具体情况如下：
| 表1 2007年7～9月电信用户申诉总体情况 |
| |
7月 |
8月 |
9月 |
合计 |
所占比例 |
| 资费争议 |
65 |
57 |
33 |
155 |
57.4% |
| 通信质量 |
8 |
11 |
14 |
33 |
12.2% |
| 服务质量 |
27 |
21 |
32 |
80 |
29.7% |
| 其他 |
0 |
1 |
1 |
2 |
0.7% |
| 小计 |
100 |
90 |
80 |
270 |
100% |
| 表2 2007年7～9月电信用户申诉各基础电信企业情况 |
| |
电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
网通 |
卫通 |
其他 |
合计 |
| 7月 |
申诉量 |
16 |
13 |
65 |
3 |
2 |
1 |
0 |
100 |
| 企业责任 |
0 |
0 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
8 |
| 8月 |
申诉量 |
12 |
19 |
52 |
3 |
3 |
1 |
0 |
90 |
| 企业责任 |
1 |
4 |
5 |
0 |
1 |
0 |
0 |
11 |
| 9月 |
申诉量 |
23 |
10 |
36 |
5 |
4 |
0 |
2 |
80 |
| 企业责任 |
3 |
0 |
1 |
2 |
1 |
0 |
0 |
7 |
| 合计 |
申诉量 |
51 |
42 |
153 |
11 |
9 |
2 |
2 |
270 |
| 企业责任 |
4 |
4 |
14 |
2 |
2 |
0 |
0 |
26 |
在受理的用户申诉中，经核查，明确属于基础电信运营企业责任或涉及基础电信运营企业的有26件。
按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下两个方面：
（一）申诉通信质量合计8件：其中广东电信4件，广东铁通2件，广东网通2件。
（二）申诉资费争议合计18件：其中广东移动14件，广东联通4件。
二、用户申诉热点难点分析
（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
有关信息服务业务的用户申诉为99件，其中广东电信11件、广东联通17件、广东移动71件。涉及基础电信业务运营企业责任的18件，占信息服务业务类申诉的18.2%。
移动信息服务企业主要存在以下问题：
· 在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，下发宣传短信，诱导用户订制信息服务业务。
· 在订制过程中资费提示不明确或缺乏资费提示。
· 报纸上的广告宣传没有资费提示。
· 对于需用户通过多次参与或互动才能完成的点播类短信息服务业务，在业务宣传时未能标示出用户一次成功参与业务所需的信息费总额。
· 部分SP企业通过各种途径向电信用户发送一些WAP PUSH网址链接信息，并且采用无资费提示诱导用户点击该网址，从而达到用户订制其业务的目的。目前基础电信企业尚未有有效的手段对其进行管理。它有以下几个特点：
第一，WAP PUSH网址链接信息的发送源多是电信用户不熟悉的手机号码、端口号、WAP网站或者根本就没有发送源等等；
第二，用户点击该网址后，一般得不到该信息所标识的服务；
第三，这种网址的页面变化很快，很可能在点击几分钟后就会显示“该业务已停止使用”等等。
(二)收费争议仍是申诉的主要问题
1、由于企业系统原因或人为错误，导致用户办理的业务未能及时生效而产生额外的费用。
2、目前GPRS采用的限量包月超出部分按流量计费的收费方式，由于用户不知何时到达包月限值而产生的费用争议。
3、用户反映在没有使用或定制互联星空业务的情况下被收费。
（三）IP网间通信质量问题有上升趋势
用户反映在固话上使用193、196、197等IP业务时，接通率低或无法接通。
（四）服务质量申诉主要为：
1、广东电信、广东网通、广东铁通用户申诉ADSL网速不稳定，企业向用户提供的宽带接入未能达到承诺速度标准。
2、销售、服务人员业务宣传不到位，业务解释不全面造成用户误解而引起的申诉。
3、现有不少的预付费卡号码被盗，由于预付费卡唯一有效辨别标准是服务密码，用户使用后未及时更换密码，容易就被盗或丢失后无法提供原始服务密码，难以判别该卡的真实属性，导致用户利益得不到很好的保护而引发申诉。关于预付费卡被盗的防范措施，有以下两点建议：
* 运营商从技术上减少预付费卡被盗的现象；
* 可呼吁新老用户都能自愿登记其实名资料。
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