为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省二00七年第二季度电信服务有关情况公布如下：
一、用户申诉总体情况
2007年4～6月广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询593人次、受理用户申诉276件，向企业发出转办通知书283件（由于部分申诉需同时向两家或以上的运营企业发转办通知书，所以转办数量比受理量略多）。截止至2007年7月10日，253件用户申诉已处理完毕，其余30件正在处理中。
对符合受理条件的用户申诉，“12300”进行了详细登记，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》，并确保申诉在规定时限内处理完毕。对不符合条件或由于用户对情况不了解，不熟悉电信法规，误以为电信业务运营企业侵权的用户申诉进行了耐心解释宣传。
从用户申诉的内容看，主要涉及资费争议、通信质量和服务质量三个方面，具体情况如下：
| 表1 2007年4～6月电信用户申诉总体情况 |
| |
4月 |
5月 |
6月 |
合计 |
所占比例 |
| 资费争议 |
66 |
56 |
48 |
170 |
60.1% |
| 通信质量 |
15 |
7 |
7 |
29 |
10.3% |
| 服务质量 |
23 |
29 |
30 |
82 |
29% |
| 其他 |
0 |
0 |
2 |
2 |
0.7% |
| 小计 |
104 |
92 |
87 |
283 |
100% |
| 表2 2007年4～6月电信用户申诉各基础电信企业情况 |
| |
电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
网通 |
卫通 |
其他 |
合计 |
| 4月 |
申诉量 |
24 |
23 |
50 |
1 |
6 |
0 |
0 |
104 |
| 企业责任 |
5 |
5 |
2 |
0 |
5 |
0 |
0 |
17 |
| 5月 |
申诉量 |
21 |
15 |
52 |
1 |
3 |
0 |
0 |
92 |
| 企业责任 |
1 |
0 |
4 |
0 |
1 |
0 |
0 |
6 |
| 6月 |
申诉量 |
19 |
21 |
44 |
0 |
1 |
0 |
2 |
87 |
| 企业责任 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 合计 |
申诉量 |
64 |
59 |
146 |
2 |
10 |
0 |
2 |
283 |
| 企业责任 |
6 |
6 |
8 |
0 |
6 |
0 |
0 |
26 |
在受理的用户申诉中，经核查，明确属于基础电信运营企业责任和/或涉及基础电信运营企业的有26件。
按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下两个方面：
（一）申诉通信质量合计12件：其中广东电信6件，广东网通6件。
（二）申诉资费争议合计14件：其中广东移动8件，广东联通6件。
二、用户申诉热点难点分析
（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
用户申诉集中在信息服务业务方面，有关信息服务业务的用户申诉为108件，占正式受理申诉的38.1%，占资费争议类用户申诉的63.5%。其中广东电信9件、广东联通35件、广东移动64件。由于大部分是用户主动订制，所以涉及基础电信业务运营企业责任的只有14件，占信息服务业务类申诉的13.46%。
移动信息服务企业违规行为主要表现为：未严格执行《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）和《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）等有关文件的规定，在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，诱导用户订制信息服务业务；在订制过程中资费提示不明确或缺乏资费提示。
(二)资费争议还集中在移动业务方面
1、由于系统原因造成新套餐未能及时生效，使用户在计费初期仍按旧套餐收费而产生额外的费用。
2、目前GPRS采用的限量包月超出部分另外计费的收费方式，由于系统未能为用户提供实时查询流量的功能而产生的费用争议。
（三）固网间通信质量问题有较大幅度上升
从4月份开始，用户反映固网间的通信质量问题比较突出，主要表现为中山、东莞等地的网通固话用户反映无法接通电信固话用户。
（四）服务质量问题集中在宽带服务方面
1、广东电信、广东联通、广东铁通用户申诉网速不稳定，企业宣传的互联网上网速率与用户实际使用时的情况差距较大，引起不满。
2、由于服务人员的沟通不足，造成用户误解而引起的申诉。
（五）IP长途业务的通信质量问题。
用户申诉在电信公司固定电话上使用197、197202、96168等业务时，存在接通率低、静音或断线等现象。
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