为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省2007年第一季度电信服务有关情况公布如下：
　　一、基本情况
　　2007年第一季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询682人次、受理用户申诉247件，向企业发出转办通知书247件。“12300”对用户的咨询和申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，对不符合《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）规定条件或由于用户不了解电信法规，误以为电信业务运营企业侵权的用户申诉进行了耐心宣传解释，消除了用户的误解；对符合申诉条件的用户申诉，依据相关法规进行分析整理，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》。
　　2007年第一季度用户申诉量与上季度相比，通信质量、资费争议类用户申诉量有所下降，服务质量类用户申诉量有所上升。用户申诉仍然集中在信息服务业务方面，有关信息服务业务的用户申诉为141件，占正式受理申诉量的58%，占资费争议类用户申诉的79.2%。具体情况详见下表。

申 诉 量 分 类 比 对
	2006年4季度	2007年1季度	增减比例
资费争议	217	178	↓18%
通信质量	12	7	↓41.7%
服务质量	47	61	↑29.8%
其他	2	1	-

　　在正式受理的用户申诉案件中，涉及到广东电信公司、广东移动公司的申诉量与上季度相比有较大幅度的下降，涉及到广东联通公司和广东铁通公司的申诉量与上季度相比有所上升。具体情况详见下表。

电 信 用 户 申 诉 各 企 业 的 情 况
	电信	联通	移动	铁通	网通	卫通	其他	合计
06年4季度	81	62	120	4	2	2	7	278
07年1季度	53	78	107	5	2	1	1	247
增减比例	↓35%	↑26%	↓11%	↑25%	-	-	-	↓11.20%

　　在正式受理的用户申诉中，经核查，明确属于基础电信业务运营企业责任和涉及基础电信业务运营企业的申诉案件共71件。其中，广东电信公司4件、广东移动公司17件、广东联通公司46件、广东铁通公司2件、广东网通公司2件。按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下两个方面：
　　（一）通信质量：7件，占9.9%；
　　（二）资费争议：64件，占90.1%。；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
　　自“规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”开展以来，我局在继续加强监管的同时，不断加大对移动信息服务企业违规经营行为的查处力度；同时，相关基础电信业务运营企业和移动信息服务企业按照有关部署，积极开展自查自纠工作，完善内部管理制度，进一步规范自身的经营行为；尤其是相关基础电信业务运营企业，在不断规范信息服务业务的基础上，积极配合电信监管部门加强对移动信息服务企业的管理。本季度用户关于信息服务业务的申诉（投诉）比上一季度减少了14.5%，但仍然是用户申诉的热点。信息服务业务申诉量偏高的主要原因有两个方面：一是移动信息服务企业仍存在较大量的违规行为；二是基础电信业务运营企业在信息服务业务的管理上还需要进一步加强。
　　移动信息服务企业存在的违规行为主要表现为：未严格执行《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）等有关文件的规定，在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，诱导用户订制信息服务业务。
　　根据统计，在2007年第一季度有关信息服务业务的用户申诉中，宣传信息服务业务时没有资费提示或资费提示含糊不清的移动信息服务企业有34家；在订制过程中资费提示不明确或没有资费提示的移动信息服务企业有44家；擅自给用户开通信息服务业务的移动信息服务企业有1家。
　　（二）IP长途业务的通信质量问题
　　用户申诉在电信公司固定电话上使用197、197202、96168等业务时，存在接通率低、静音或断线等现象。
　　（三）宽带上网服务
　　由于企业宣传的互联网上网速率与用户实际使用时的情况差距较大，引起不满。
　　（四）资费套餐
　　企业在发展业务时，推出了名目繁多的资费优惠套餐，在作广告宣传时，所列收费标准含糊不清，遮遮掩掩，很难使用户完全都明白，有的宣传甚至带有误导成分。