为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省2006年第三季度电信服务有关情况公布如下：
一、基本情况
2006年第三季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询785人次、受理用户申诉338件，向企业发出转办通知书347件。“12300”对用户的咨询和申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，对不符合《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）规定条件或由于用户不了解电信法规，误以为电信业务运营企业侵权的用户申诉进行了耐心宣传解释，消除了用户的误解；对符合申诉条件的用户申诉，依据相关法规进行分析整理，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》。截止到2006年10月15日，319件用户申诉已处理完毕，其余28件正在处理中。
2006年第三季度用户申诉量与上季度相比，资费争议及通信质量类用户申诉量有较大幅度的下降，服务质量类用户申诉量有所上升。但用户申诉仍然集中在信息服务业务方面，有关信息服务业务的用户申诉为185件，占正式受理申诉案件的53.3%，占资费争议类用户申诉的74%。具体情况详见下表。
| 申 诉 量 分 类 比 对 |
| |
2006年2季度 |
2006年3季度 |
增减比例 |
| 资费争议 |
403 |
250 |
↓38% |
| 通信质量 |
33 |
21 |
↓36.4% |
| 服务质量 |
62 |
70 |
↑12.9% |
| 其他 |
25 |
6 |
- |
在正式受理的用户申诉案件中，涉及到广东电信、广东移动、广东网通和广东卫通的申诉量与上季度相比有较大幅度的下降，涉及到广东联通和广东网通的申诉量与上季度相比有较大幅度的上升。本季度涉及到广东移动的申诉量占总申诉量的65.7%，但比重与上季度（71.5%）相比有所下降。具体情况详见下表。
| 电 信 用 户 申 诉 各 企 业 的 情 况 |
| |
电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
网通 |
卫通 |
其他 |
合计 |
| 2季度 |
94 |
28 |
374 |
8 |
11 |
4 |
4 |
523 |
| 3季度 |
57 |
39 |
228 |
13 |
5 |
1 |
4 |
347 |
| 增减比例 |
↓39% |
↑39% |
↓39% |
↑63% |
↓55% |
↓75% |
- |
↓34% |
在正式受理的用户申诉案件中，经核查，明确属于基础电信业务运营企业责任和涉及基础电信业务运营企业的共80件。其中，广东电信10件、广东移动50件、广东联通15件、广东网通3件、广东铁通2件。按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下两个方面：
（一）申诉通信质量的16件，占20%；
（二）申诉资费争议的64件，占80%；
二、用户申诉的主要问题
（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
自“规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”开展以来，我局在继续加强监管的同时，不断加大对移动信息服务企业违规经营行为的查处力度；同时，相关基础电信业务运营企业和移动信息服务企业按照有关部署，积极开展自查自纠工作，完善内部管理制度，进一步规范自身的经营行为；尤其是相关基础电信业务运营企业，在不断规范信息服务业务的基础上，积极配合电信监管部门加强对移动信息服务企业的管理。本季度用户关于信息服务业务的申诉（投诉）有了明显下降，比上一季度减少了43.6％，但这仍是用户申诉的热点。信息服务业务申诉量偏高的主要原因有三个方面：一是移动信息服务企业仍存在较大量的违规行为；二是基础电信业务运营企业在信息服务业务的管理上还需要进一步加强；三是个别用户以盈利为目的，故意订制信息服务业务后，向移动信息服务企业索取高额赔偿，而部分移动信息服务业务也满足了用户的过分要求，甚至是对用户的无理投诉也给予一定的赔偿，如果索赔不成功，用户就向部长信箱、部申诉中心或省级申诉中心申诉。
移动信息服务企业存在的违规行为主要表现为：
1、未严格执行《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）等有关文件的规定，在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，诱导用户订制信息服务业务。
2、用户所定制的信息服务业务货不对版。
3、基础电信业务运营企业及移动信息服务企业对“二次确认”的要求仍存在执行不到位的问题，且无法提供完整的用户订制记录。
根据统计，在2006年第三季度有关信息服务业务的用户申诉中，未执行“二次确认”的移动信息服务企业有18家；信息服务业务宣传时没有资费提示或资费提示含糊不清的移动信息服务企业有48家；在订制过程中资费提示不明确或没有资费提示的移动信息服务企业有14家；擅自给用户开通信息服务业务的移动信息服务企业有4家。
（二）电信固定电话和小灵通用户不能提供市话详单
在2006年第三季度的用户申诉中，关于电信公司固定电话和小灵通用户不能提供市话详单的用户申诉问题仍然突出。
（三）移动预付费用户的通话清单查询方式有待改进
移动公司目前提供给预付费用户的通话清单查询服务采取的是“先预约、后验证、再提供”的方式，对此，用户反映不够方便快捷，此类申诉量在不断上升。
三、须引起注意的问题
（一）在本季度的用户申诉中，有些用户申诉量虽然不大，但反映出的问题须引起相关基础电信业务运营企业的重视。
1、IP长途业务的通信质量问题
用户申诉在电信固定电话上使用196、197、197202等业务时，存在接通率低、静音或断线等现象。
2、语音杂志业务（IVR）存在违反《电信服务规范》附录6.2规定（在用户拨打接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费）的行为，即在计费规则中缺少“用户确认”这一环节。
（二）个别基础电信业务运营企业在向“12300”提交的用户申诉处理情况报告中仍存在没有按照《电信用户申诉处理转办通知书》要求的内容回复，或对问题、责任表述不清楚的现象。
四、典型案例
申诉内容：用户通过手机拨打声讯台号码使用语音服务业务时，在未得到其确认时就开始计收信息服务费，认为不合理，要求企业按双倍返还原则对产生费用进行赔偿。
处理情况：经核实，被申诉企业在提供此类服务过程中实施的计费规则为：资费提示语音结束三秒后开始计费。即用户接入语音业务平台收听资费提示是免费的，在资费提示语音结束三秒以后开始计收取语音信息费。该计费规则是符合当前相关规定的。由于本案例中的用户是在知悉收费标准的情况下，仍多次拨打同一号码而产生高额的语音信息费，因此，“12300”没有支持用户的赔偿要求。
案例说明：《电信服务规范》附录6.2规定，“在用户拨打接入信息服务业务经营者的语音信息服务业务平台后，业务平台应免费向用户说明收费标准，并在得到用户确认后开始计信息服务费。”。在信息产业部《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清【2006】574号文）中对“用户确认”的方式进行了明确的规定（对于用户确认的方式，可以采取由用户按键确认或者语音通知中明确告知用户计收信息费的起始点等方式，用户未按键确认或者语音通知播放完毕后6秒内挂机的不得计收信息费），该规定自2006年10月10日起执行，确因技术和系统等原因无法按期实现的，基础电信企业应对社会公开说明并公布具体的实现时间表，同时报相关电信监管机构备案，最迟于2007年3月1日前执行。由此可以看出，本案例中的被申诉企业目前执行的计费规则中“用户确认”这一环节不符合上述规定的要求，需要修改完善。希望各电信业务运营企业严格执行信息产业部和我局的有关规定，为用户提供优质的服务。
五、其他
（一）信息产业部发出了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清【2006】574号文），请各相关电信业务运营企业严格遵照执行。
（二）在2006年第三季度，我局陆续向广州市时讯信息技术有限公司、深圳市麓田达科技有限公司、广州新昶通信技术有限公司、北京畅捷科技有限公司、北京市掌中星天下信息技术有限公司、北京时代杰诚信息科技有限公司、北京联丰通信技术有限公司、上海易图通信信息技术有限公司、广州市梦讯计算机科技有限公司、广州市华远数码科技有限公司、广州市真意通科技有限公司、广州市一天网络科技有限公司、广州市乐尔信息技术有限公司、广州正联信息科技有限公司、深圳市灵动数码科技有限公司、深圳市三德利信息科技有限公司、深圳市威海信息咨询有限公司、广东时代网络电子有限公司
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（三）在2006年9月，我局对深圳创世互动科技有限公司和深圳数码星科技有限公司做出了停业整顿三个月的行政处罚。
（四）在2006年9月，我局对陕西掌信网络技术有限责任公司做出了处以3万元罚款的行政处罚。
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