为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省2006年第二季度电信服务有关情况公布如下：
一、基本情况
2006年第二季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询1020人次、受理用户申诉523件。“12300”对用户的咨询和申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，对不符合《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）规定条件或由于用户不了解电信法规，误以为电信业务运营企业侵权的用户申诉进行了耐心宣传解释，消除了用户的误解；对符合申诉条件的用户申诉，依据相关法规进行分析整理，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》。
在正式受理的用户申诉案件中，经核查，明确属于基础电信运营企业责任和涉及基础电信运营企业的共230件。其中，广东电信8件、广东移动208件、广东联通3件、广东网通4件、广东铁通4件、广东卫通3件。按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下三个方面：
（一）申诉通信质量的18件，占7.8%；
（二）申诉资费争议的210件，占91.3%；
（三）申诉服务质量的2件，占0.87%。
在正式受理的用户申诉案件中，用户申诉所涉及的业务种类主要集中在信息服务业务方面，有关信息服务业务的用户申诉为328件，占正式受理申诉案件的62.7%，占资费争议类用户申诉的81.4%。
2006年第二季度用户申诉量与上季度相比，资费争议类用户申诉量有较大幅度的上升。具体情况详见下表。
| 申 诉 量 分 类 比 对 |
| |
2006年1季度 |
2006年2季度 |
增减比例 |
| 资费争议 |
178 |
403 |
↑126% |
| 通信质量 |
34 |
33 |
↓2.9% |
| 服务质量 |
46 |
62 |
↑34.8% |
| 其他 |
3 |
25 |
- |
在正式受理的用户申诉案件中，涉及到广东电信、广东联通和广东移动的申诉量与上季度相比有较大幅度的上升。具体情况详见下表。
| 电 信 用 户 申 诉 各 企 业 的 情 况 |
| |
电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
网通 |
卫通 |
其他 |
合计 |
| 1季度 |
30 |
15 |
179 |
14 |
15 |
5 |
3 |
261 |
| 2季度 |
94 |
28 |
374 |
8 |
11 |
4 |
4 |
523 |
| 增减比例 |
↑213% |
↑87% |
↑109% |
↓43% |
↓27% |
↓20% |
33% |
↑100.4% |
二、用户申诉的主要问题
（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点
2006年第二季度信息服务业务仍是用户申诉的热点，信息服务业务的申诉量之所以居高不下，主要存在三个方面的原因：一是信息服务商仍存在大量的违规行为；二是基础电信运营企业在信息服务业务的管理上需要进一步加强；三是个别用户以盈利为目的，恶意订制信息服务业务后，向信息服务商索取高额赔偿，而部分信息服务商也满足了用户的过分要求，甚至是对用户的无理投诉也给予一定的赔偿，如果用户索赔不成功，就向部长信箱、部申诉中心或省级申诉中心申诉。
信息服务商存在的违规行为主要表现为以下两个方面：
1、信息服务商未严格执行《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）等有关文件的规定，在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，诱导用户订制信息服务业务；在用户不知情的情况下，强行为用户订制信息服务业务；用户所定制的信息服务业务货不对版；语音杂志业务（IVR）未按规定免费介绍资费信息，即在用户接通后立即收取信息费或没有报读完资费信息就收取信息费。
2、基础电信运营企业及信息服务商对“二次确认”的要求执行不到位，且无法提供完整的用户订制记录。
根据统计，在2006年第二季度有关信息服务业务的用户申诉中，未执行“二次确认”的信息服务商有88家；信息服务业务宣传时没有资费提示或资费提示含糊不清的信息服务商有120家；在订制过程中资费提示不明确或没有资费提示的信息服务商有12家；擅自给用户开通信息服务业务的信息服务商有59家。
（二）电信固定电话和小灵通用户不能提供市话详单
在2006年第二季度的用户申诉中，关于电信公司固定电话和小灵通用户不能提供市话详单的用户申诉问题愈加突出。
（三）联通擅自更改“月月无忧”套餐
联通公司发现“UP新势力”用户，在使用“月月无忧”套餐（18元/月，包含每月浏览“互动视界”所有内容的信息费和通信费）时，可通过“wap拨号+服务器中转”方式实现CDMA1X无线上网后，擅自将此套餐更改为：18元/月，包含每月“互动视界”所有内容的信息费及5M流量的通信费，超过5M流量的通信费按0.02元/KB收取，引起大量用户的投诉。
三、须引起注意的问题
在本季度的用户申诉中，有些用户申诉量虽然不大，但反映出的问题须引起相关电信业务运营企业的重视。
（一）IP长途业务的通信质量问题
仍有用户申诉在电信固定电话上使用197202、17969、17971等业务时，存在接通率低、静音或断线等现象。
（二）基础电信运营企业在提供给用户的帐单中，未按要求列明代收费的信息服务业务经营者的名称、代码和代收金额。
（三）语音杂志业务（IVR）存在违反《广东省电话信息服务管理规定》第十八条第三款规定（用户提供一次信息服务的计费时间，从播出正式信息内容时开始，少于3秒钟的不计费，超过3秒钟（含3秒）的，以分钟为计算单位，不足1分钟的按1分钟计费）的行为。
（四）基础电信运营企业在向“12300”提交的用户申诉处理情况报告中没有按照《电信用户申诉处理转办通知书》要求的内容回复，存在对问题、责任表述不清楚的现象。
四、其他
（一）广东移动在“北京互通无限科技有限公司”没有按照《电信业务经营许可证管理办法》相关规定到广东省通信管理局备案的情况下，为其提供了接入服务。
（二）从2006年4月至7月，我局陆续向北京馨之梦数据通信技术有限公司、广州梦飞行信息技术有限公司、深圳市宇航达网络技术有限公司、深圳市安鹏通讯科技有限公司、成都运帷数码科技有限公司、广州软通计算机有限公司、广州针叶樱桃实业有限公司、北京雷霆无极网络科技有限公司、广州掌天信息技术有限公司、北京驰讯通科技有限公司发出了“责令整改通知书”。
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