为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的持续改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省2006年第一季度电信服务有关情况公布如下：
一、基本情况
2006年第一季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）共收到各电信用户咨询1038人次，受理用户申诉261件。“12300”对用户的咨询和申诉进行了详细记录、耐心解答和及时处理，对其中不符合《电信用户申诉处理暂行办法》（信息产业部令第7号）规定条件和由于用户不了解电信法规，误以为电信业务运营企业侵权的用户申诉进行了耐心宣传解释，消除了用户的误解；对符合申诉条件的用户申诉，依据相关法规进行分析整理，及时向相关电信业务运营企业发出了《电信用户申诉处理转办通知书》。截止到2006年4月10日，231件用户申诉已处理完毕，其余30件正在处理中。
在上述用户申诉中，经并案处理，仅对其中81件进行立案处理。其中，广东电信13件、广东移动47件、广东联通4件、广东网通7件、广东铁通6件、广东卫通4件。
在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下三个方面：
（一）申诉通信质量的27件，占立案总量的33.3%；
（二）申诉资费争议的49件，占立案总量的60.5%；
（三）申诉服务质量的5件，占立案总量的6.2%。
| 申 诉 量 分 类 比 对 |
| |
2005年4季度 |
2006年1季度 |
增减比例 |
| 资费争议 |
109 |
178 |
↑63% |
| 通信质量 |
28 |
34 |
↑21% |
| 服务质量 |
47 |
46 |
↓2% |
| 其他 |
1 |
3 |
- |
上表显示，各电信业务运营企业的服务质量有所好转，但通信质量及资费争议的申诉量仍十分突出，特别是资费争议。
| 电 信 用 户 申 诉 各 企 业 的 情 况 |
| |
电信 |
联通 |
移动 |
铁通 |
网通 |
卫通 |
其他 |
合计 |
| 1月 |
10 |
2 |
25 |
5 |
3 |
2 |
0 |
47 |
| 2月 |
7 |
4 |
37 |
1 |
5 |
2 |
3 |
59 |
| 3月 |
13 |
9 |
117 |
8 |
7 |
1 |
0 |
155 |
| 合计 |
30 |
15 |
179 |
14 |
15 |
5 |
3 |
261 |
| 比例 |
11.5% |
5.7% |
68.6% |
5.4% |
5.7% |
1.9% |
1.1% |
- |
上表显示，涉及到广东移动的用户申诉量在不断增多，尤其是2006年3月份的增长幅度较大，且涉及到广东移动的用户申诉达179件，占用户申诉总量的68.6%，其中有关短信类业务的用户申诉达132件，占广东移动用户申诉总量的73.74%。
二、用户申诉的主要问题
（一）短信类业务是用户申诉的热点
2006年第一季度短信类业务是用户申诉的热点，且呈现出快速增长的势头。问题主要表现在两个方面，一方面是信息服务商未严格执行《关于规范短信息服务有关问题的通知》（信部电[2004]136号）等有关文件的规定，在没有资费告知或者资费告知不明确的情况下，诱导用户定制业务；在用户不知情的情况下，强行帮用户定制短信息；用户所定制的短信息货不对版等。另一方面是电信业务运营企业及信息服务商对“二次确认”的要求执行不到位，且无法提供完整的用户定制记录。统计结果显示，2006年第一季度，涉及到广东移动的用户申诉达179件，占用户申诉总量的68.6％，其中有关短信类业务的用户申诉达132件，占广东移动用户申诉总量的73.74％。在上述的用户申诉中，属于未经用户二次确认的有16件，向用户下发诱导、存在欺骗成分的宣传信息有21件，资费提示不明确或没有资费提示的有6件，擅自给用户开通短信业务的有13件。
2、单方更改GPRS使用流量
广东移动在未经用户同意的情况下，单方面地将大部分原20元包月GPRS不限流量的计费标准更改为20元包100兆、超出部分１元/兆的计费标准，引发了用户的不满。
三、须引起注意的问题
在本季度的用户申诉中，有些用户申诉虽然量不大，但反映出的问题须引起相关电信业务运营企业的重视。
（一）IP长途业务的通信质量问题
仍有用户申诉在电信固定电话上使用197、197202、17969等业务时，出现接通率低、静音或掉线现象。
（二）广东卫通销售人员上门向用户推销17971IP卡及进行业务宣传时，将赠送的话费折算为标准资费，且没有明确告知用户使用该业务时需同时支付本地通话费，用户在使用后通过查清单才发现实际收费与宣传不符。
四、其他
（一）广东移动在“陕西掌信网络及时有限责任公司”没有按照《电信业务经营许可证管理办法》相关规定到广东省通信管理局备案的情况下，为其提供了接入服务，开通了SP端口号码。
（二）个别电信业务运营企业存在《电信用户申诉处理反馈单》超时限回复，以及回复内容不规范，材料不完整等问题。
（三）电信业务运营企业及信息服务商应严格执行国家有关规定，切实做好所有短信息上下行数据记录，保存期不得低于5个月。
（四）针对当前的热点问题，我局对以下严重违规的信息服务商发出违规整改通知书：
1、北京馨之梦数据通信技术有限公司
2、广州梦飞行信息技术有限公司
3、深圳市宇航达网络技术有限公司
4、深圳市安鹏通讯科技有限公司
5、成都运帷数码科技有限公司
6、广州软通计算机有限公司
7、广州针叶樱桃实业有限公司
8、北京雷霆无极网络科技有限公司
9、广州掌天信息技术有限公司
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