为充分发挥社会公众和新闻舆论的监督作用，有效改进省内各电信企业经营者的电信服务，有效促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将2005年第三季度电信服务有关情况公布如下。
　　一、基本情况
　　广东省电信企业服务质量监督中心共收到用户申诉1255件：电话方式申诉1022件、信函方式申诉20件、传真方式申诉187件、电邮方式申诉21件、来访申诉5件。用户申诉主要集中资费争议（473件）、通信质量（128件）、服务质量（350件）、其它（110件）。与第二季度相比，本中心收到用户的申诉总量上下降11%，其中资费争议下降31%，通信质量下降13%，，服务质量下降25%。
　　本季度向各电信企业共发出256张《督办通知书》，比上季度增加38%。经过并案处理后对其中69件正式立案处理。其中，广东电信17件、广东移动25件、广东联通3件、广东网通12件、广东铁通4件、广东卫通5件、兴达寻呼2件、长城宽带1件。与上季度相比，正式立案量上升77%。其中，广东电信上升113%%，广东卫通上升400%，广移动下降36%，广东联通下降100%，广东网通下降58%，广东铁通下降25%。
　　在正式立案的申诉中，按用户反映问题的性质划分主要有以下三方面：
　　（一）申诉通信质量的39件，占立案总量的57%；
　　（二）申诉资费争议的17件，占立案总量的25%；
　　（三）申诉服务质量的13件，占立案总量的18%；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）通信质量问题：
　　本季度通信质量申诉量比上季度大幅上升333%，其中汕头和揭阳地区个别运营商的IP卡和IP专线的接通率低，不同运营商的固话之间通话质量出现问题；个别运营商的宽带出现通信故障后，未能及时修复。
　　1、汕头铁通197、068卡及专线在汕头电信固定电话上使用时，经常出现接通率低、掉线或单通情况。
　　2、东莞网通固定电话拨打当地电信“5”字头东莞电信固话出现有拨通音但不振铃现象。
　　3、广州卫通17971、17970IP卡在广州电信固话拨打长途出现忙音及通话过程断线现象。
　　4、长城宽带对网络中断的情况没有及时进行修复。
　　（二）资费问题：
　　本季度资费争议申诉量比上季度下降15%，主要问题是部分信息内容提供商提供的信息服务及收取信息服务不符合信息产业部《关于规范短信息服务有关问题的通知》规定的要求，部分信息内容提供商多次不规范操作；运营商不能提供固定电话和小灵通手机用户市话清单，引起用户申诉；运营商对回收号码没有彻底消除原用户数据资料，重新激活产生费用。
　　1、由于信息内容提供商服务业务操作不规范引起用户申诉，未经得用户二次短信确认，擅自为用户开通信息服务业务，强行收取费用。经调查核实，信息内容提供商没有按照相关规定进行正确操作。
　　2、电信公司以内部系统限制为由而不能向固定电话和小灵通手机用户提供市话清单，令用户对电信市话消费产生不信任，成为用户长期不断的主要申诉问题。
　　3、潮州移动和广州移动没有将已注销的用户原始数据进行销除，新用户重新激活该号码后，继续使用原用户的业务并产生费用。
　　（三）服务质量问题
　　本季度服务质量申诉量比上季度上升30%，主要问题是广州网通公司在发展公司业务过程中，没有严格按照《电信条例》第三十二条及《电信服务规范》第1.1.2款的规定进行装机，在宣传公司业务时没有正确介绍正确资费标准。
　　1、广州网通在用户在交付安装费和一年的使用费用后，并没有按照《电信条例》规定：应在其公布的时限内保证装机开通，也没有按照《电信服务规范》第1.1.2款的规定：城镇装机最长值为25日进行安装宽带。用户要求取消服务并退回所有费用时，广州网通公司又没有及时进行退费处理。
　　2、广州网通销售人员在上门进行宣传17969IP卡时没有告知需要收取市话基本费。在用户要求退费时，网通公司延迟退还用户剩余金额。
　　三、建议
　　近期，许多用户投诉很难接通广州移动“1860”客服热线的人工服务功能。经拨测，证实“1860”人工服务功能在上班时间及晚上黄金时间的接通率极低。建议广州移动以增加人工坐席、增加多种服务渠道等方式，可以让用户更便捷地反映问题和接受服务。