根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2005年第一季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　广东省电信企业服务质量监督中心共收到用户申诉1055件，其中：电话方式申诉865件、信函方式申诉4件、传真方式申诉182件、来访申诉4件。用户申诉主要集中在资费争议（520件）、通信质量（101件）、服务质量（306件）方面。与上年第四季度相比，资费争议总申诉量上升49%，通信质量总申诉量下降28%，服务质量总申诉量下降2%。
　　在上述申诉中，有效申诉为190件，经并案处理后对其中37件进行立案处理。其中：广东电信14件、广东移动11件、广东联通5件、广东网通3件、广东铁通1件、广东卫通1件、长城宽带2件。
　　在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下几个方面：
　　（一）申诉通信质量的 9件，占立案总量的24%；
　　（二）申诉资费争议的17件，占立案总量的46%；
　　（三）申诉服务质量的11件，占立案总量的30%；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）通信质量问题：
　　广州电信用户申诉小灵通通话质量差；东莞用户多次申诉电信与网通固话之间的通话质量差。
　　1、广州电信用户申诉小灵通通话质量差，通话过程常出现杂音、信号断续、突然中断等现象；
　　2、东莞地区部分工厂反映，交换机接入其他运营商的中继线后电信固话出现故障，连本地电话也无法拨打。
　　3、广州移动用户申诉，向移动公司反映罗冲围等所在地区移动信号弱、通信联络困难等问题，但一直没有采取措施予以解决。
　　（二）资费问题：
　　用户与SP的资费纠纷仍然是本季度用户申诉的热点，申诉主要是由于运营商和信息内容提供商对用户投诉解释不清楚，甚至互相推诿所造成的；电信公司不能提供市话清单，造成用户在心理上对高额话费产生疑虑，引起用户反复的申诉。
　　1、仍有部分信息内容提供商的信息服务及收取信息服务费有不符合信息产业部《规范短信息服务有关问题的通知》要求，侵犯用户利益。
　　2、联通广州分公司未经用户同意，擅自开通炫铃业务服务，并收取费用。
　　3、电信固话用户反映没有拨打信息台，但话单中出现信息费。
　　4、广州电信合家欢套餐用户反映电信公司擅自更改协议内容，对其他运营商号码、95/96短号等进行另外计费。
　　（三）服务质量问题
　　这类申诉主要是由于运营企业违规操作，宣传解释不到位引起的。主要有以下几方面：
　　1、长城宽带网络提供商对已交费但无法使用网络的用户承诺可以在一定期限内到其营业点退费，用户实际办理时，长宽总以其他借口拖延退款。
　　2、广州联通在用户入网时，对CDMA资费标准宣传解释不到位，引起用户申诉。
　　3、广州联通公司违规将GSM无线公话卡放入市场进行放号，用户使用后才发现，无法享用遗失补卡的基本服务，引起用户申诉。
　　三、运营商需要引起注意的问题
　　广州移动、广州联通公司在处理已回收的旧号码重新放号时，没有对原数据进行清除。新用户激活使用后，系统自动为用户开通原号码订制的业务，并收取相关功能费。
　　总结：运营企业应以信息产业部《规范短信息服务有关问题的通知》相关规定，对提供信息服务提供商的信息服务及操作进行严格管理。用户对移动短信息费产生异议或对服务质量不满意时，移动通信企业与信息服务业务经营者均应遵循“首问负责”的原则，共同协商处理，不得互相推诿。