根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2004年第四季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉1098件，其中：电话方式申诉902件、信函方式申诉4件、传真方式申诉188件、来访申诉4件。用户申诉主要集中在资费争议（350件）、通信质量（140件）、服务质量（311件）方面。与第三季度相比，通信质量总申诉量上升28%，资费争议总申诉量下降5%，服务质量总申诉量上升12%。
　　在上述申诉中，经并案处理后，对其中58件进行立案处理，其中，广东电信37件、广东移动10件、广东联通3件、广东网通3件、广东铁通3件、广东卫通1件、寻呼业务1件。
　　在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下几个方面：
　　（一）申诉通信质量的18件，占立案总量的31%；
　　（二）申诉资费争议的24件，占立案总量的41%；
　　（三）申诉服务质量的16件，占立案总量的28%；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）通信质量问题：
　　1、小灵通信号差，覆盖率低，网络优化不完善，用户通话过程常出现中断、杂音等现象。
　　2、东莞地区部分工厂反映，交换机接入其他运营商的中继线后电信固话出现故障，连本地电话也无法拨打。
　　3、东莞地区用户反映铁通固话拨打当地电信固话和小灵通经常出现忙音、通话中断等现象。
　　（二）资费问题：
　　1、短信息费用问题。
　　本季度短信息费用的申诉主要是由于运营商和信息内容提供商对用户投诉解释不清楚，甚至互相推诿所造成的。但仍有部分信息内容提供商有不规范的行为，如：未经用户“二次确认”就收取了用户费用；未经同意，私自发送宣传信息给用户。
　　2、电信用户反映：市话费无故增高，要求企业提供市话清单；没有拨打信息台，但话单中出现信息费。经常出现争议的信息台是：诚立信息台、中讯信息台、东易信息台等。
　　3、广州电信的用户反映通过ADSL帐号进入互联星空网站后，点击某一项业务，无须二次确认密码，即被视为定制业务成功而收取“互联星空”信息费用的现象仍然存在。
　　（三）服务质量问题
　　1、兴达寻呼的用户反映寻呼机无法接收信号，兴达公司对用户的申诉不能及时有效地解决，造成用户反复申诉。
　　2、联通河源分公司、移动广州分公司未经用户的同意，擅自为用户更改套餐。
　　3、广州移动的1860客服电话转接人工服务等待时间长，人工应答率相当低。
　　三、运营商需要引起注意的问题
　　（一）各电信运营商在进行业务宣传时，应主动对用户进行业务知识和服务内容全面客观的宣传，特别是在与用户经济利益直接挂钩的细节问题上，要明确告知用户，以免因用户误解而引起申诉。
　　（二）省网通公司要加强对代理商的管理，防止因代理商的不规范经营行为引起用户的申诉，影响企业形象。
　　四、电信服务质量报告和公报制度执行情况
　　信息产业部关于电信服务质量报告制度规定，电信经营者每年7月和1月将前半年的服务质量报告电信主管部门。目前为止，只有省电信、联通、铁通和网通公司按要求报送下半年的《服务质量报告》，并在相关网站上进行公布。移动和卫通公司至今未报，也不按规定向我局作出任何说明。须严肃指出，省移动公司已多次出现违反规定擅自延报和在省局反复催促下才报的问题。