根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2004年第三季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉968件，其中：电话方式申诉785件、信函方式申诉2件、传真方式申诉174件、来访申诉7件。用户申诉主要集中在资费争议（447件）、通信质量（154件）、服务质量（274件）方面。与第二季度相比，通信质量总申诉量下降61%，资费争议和服务质量的总申诉量分别上升了174%和204%。
　　在上述申诉中，经并案处理，仅对其中28件进行立案处理，其中，广东电信11件、广东移动6件、广东联通1件、广东网通3件、广东铁通4件、广东卫通1件、寻呼业务2件。
　　在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下几个方面：
　　（一）申诉通信质量的13件，占立案总量的46%；
　　（二）申诉资费争议的12件，占立案总量的43%；
　　（三）申诉服务质量的 3件，占立案总量的 11%；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）网间质量问题：
　　与第二季度相比，用户对网间通信质量的投诉明显减少，但是IP电话、卡类业务接通率的申诉却占本季度申诉的15％。具体情况如下：
　　1、广州电信的用户反映在固定电话上使用铁通197、068卡、17969等业务时，经常拨不通或很难拨通。
　　2、云浮铁通的用户反映，与罗定、新兴、郁南、云安等地的电信的用户通话过程有杂音和容易断线。
　　（二）资费问题：
　　1、移动、联通用户反映订制信息服务后，SP公司没有按照用户要求及时取消订制服务，通常发送“0000”或“00000”难以取消；在用户订制过程中缺少让用户“二次确认”的步骤等问题；用户申诉的信息内容提供商主要有：金万邦公司、08812、康证电脑科技有限公司（8343）、盈凯科技有限公司（8313）、美通公司（1818）、唯美公司（1118）等。
　　2、电信的固定电话用户反映，没有拨打信息台，但话单中出现信息费；市话费无故增高，要求企业提供市话清单；小灵通用户反映出现话费异常过高或出现高额的长途话费，怀疑被并机盗打。
　　3、广州电信的用户反映通过ADSL帐号进入互联星空网站后，点击某一项业务，无须二次确认密码，即被当作定制业务成功而收取费用，缺乏保密性和安全性，无故产生了“互联星空”信息费用。
　　（三）服务质量问题
　　1、兴达寻呼的用户反映CALL突然无法接收信号，我中心多次与兴达公司接触，但兴达对用户的申诉拖延处理，未能有效和及时地为用户解决问题。
　　2、网通东莞分公司在当地售卖山西网通公司的预约卡，大量东莞地区用户购买后很快就投诉此卡无法使用（预约号码已经失效），但是企业一直没有采取有效的积极措施帮助用户解决问题，导致用户向本中心反复申诉。
　　三、运营公司需要引起注意的问题
　　（一）我中心接到一些用户由于对某些业务的误解而导致反复投诉或越级申诉，希望个别运营商加强业务宣传以及客服一线人员的业务培训和服务意识的教育。
　　（二）网通、卫通在处理用户投诉中，没有按照规定时限将处理结果报告我局。