根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2004年第二季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉787件，其中：电话方式申诉638件、信函方式申诉2件、传真方式申诉143件、来访申诉4件。用户申诉主要集中在资费争议（257件）、通信质量（396件）、服务质量（134件）方面。与上一季度相比，资费争议、通信质量和服务质量的申诉分别上升了33.2%、162.3%和10.7%。
　　在上述申诉中，经并案处理，仅对其中75件进行立案处理，其中，广东电信32件、广东移动17件、广东网通8件、广东铁通12件、广东卫通3件、寻呼业务1件、其他企业2件。
　　在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下三个方面：
　　（一）申诉通信质量的44件，占立案总量的58.7%；
　　（二）申诉资费争议的20件，占立案总量的26.7%；
　　（三）申诉服务质量的11件，占立案总量的14.6%；
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）本季度用户反映强烈的仍然是网间通信质量问题。其中IP电话、卡类业务接通率的申诉占本季度申诉问题的50%。比较集中反映的问题如下：
　　1、广州电信的用户反映在固定电话上使用铁通的17991、96168、197，网通17931，联通17911，移动17951，通信17968等业务时，经常拨不通或很难拨通；
　　2、揭阳电信的用户反映无法拨通铁通96168和068。
　　（二）信息服务问题：
　　1、移动和联通的用户反映，订制信息服务过程中一些信息内容提供商设置“陷阱”，误导“确认”或在订制信息的程序中不让用户有“二次确认”的机会；当用户要求取消订制服务时，信息内容提供商却采取拖延策略，迟迟不办理退订。其中，用户申诉所涉及的企业有：美通公司、软通公司、奥创公司、华星国讯、河南卫视台戏曲文化综艺节目等。
　　2、电信的用户反映没有拨打信息台，话单中出现信息费。
　　（三）电信用户反映市话费无故增高，企业表示无法提供市话清单，引起用户反复申诉。
　　（四）“网络陷阱”问题：一些具备国际长途直拨功能的固定电话用户上网时误入“网络陷阱”，产生了高额国际话费，运营商未能及时告知用户。按照《电信条例》关于“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”的规定，电信运营商有责任和义务尽量协助用户减少损失。
　　三、相关运营商须引起注意的问题
　　（一）电信和铁通公司客服中心的客服人员在处理用户投诉时，往往采用推诿和不负责任的态度，怂恿用户直接向我局监督中心进行申诉。这种行为严重违反了“申诉流程”的规定，干扰了申诉受理工作的正常开展。
　　（二）铁通公司应采取有效措施加强对代理商的监督管理，防止因代理商的不规范经营行为引起用户申诉，影响本企业形象。
　　（三）广州市电信公司相关部门在处理用户投诉过程中反复出现的问题：
　　1、不认真执行部“7号令”关于处理用户申诉的时限规定，在我局服务质量监督中心反复督促下，仍经常发生不及时处理用户申诉、不按规定时限将用户申诉的处理结果反馈我局的事件。
　　2、多次发生用户反复申诉的严重申告事件，不积极配合我局对申诉争议的协调工作。
　　四、电信服务质量报告和公报制度执行情况
　　信息产业部关于电信服务质量报告制度规定，电信经营者每年7月和1月将前半年的服务质量报告电信主管部门。但目前为止，只有省电信、联通、铁通、网通公司按要求报送上半年的《服务质量报告》，并在相关网站上进行公布。然而，移动、卫通公司至今未报，也不按规定向我局作出任何说明。须严肃指出，省移动公司已多次出现违反规定擅自延报和在省局反复催促下才报的问题。

二00四年八月十二日