根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2003年第四季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　2003年第四季度，用户申诉主要集中在资费争议、通信质量、服务质量等方面。广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉623件，其中：电话方式申诉508件、信函方式申诉13件、电子邮件方式申诉1件、传真方式申诉93件、来访申诉8件。
　　在上述申诉中，对84件正式立案处理，占受理申诉总量的13.48 %。其中，广东电信41件、广东联通7件、广东移动22件、广东网通1件、广东铁通1件、广东通信5件、寻呼5件、增值业务2件。除广东电信外，其余企业均能按要求将处理结果及时回复我中心。
　　在正式受理的申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质划分，主要有以下几个方面：
　　（一）申诉通信质量的28件，占立案总量的33％；
　　（二）申诉资费争议的37件，占立案总量的44％；
　　（三）申诉服务质量的18件，占立案总量的21％；
　　（四）其它申诉2件，占立案总量的2％
　　二、用户申诉的主要问题
　　（一）大量用户反映：电信的业务人员推销“家家乐”套餐时，在没有得到用户书面确认的情况下开通了此业务并收取了费用。虽然电信公司称去年10月份已停止了“家家乐”优惠促销活动，但用户认为电信公司解释不清或对处理结果不满意引起相当比例的用户越级反复投诉。
　　（二）网间通信不畅的问题：广州移动用户反映在移动电话上使用电信公司的17909 IP电话拨不通；广州电信用户反映固定电话上使用铁通96168和068 IP经常拨不通。
　　（三）信息服务问题：用户参加了某种公共活动（如电台、电视台的某些活动），发送一条信息后被信息内容提供商强制默认成为其包月用户。
　　（四）“网络陷阱”问题：具备国际长途直拨功能的固定电话上网时误入“网络陷阱”，产生高额国际话费时，电信运营商未能及时告知用户。按照《电信条例》关于“电信用户出现异常的巨额电信费用时，电信经营者一经发现，应当尽可能迅速告知电信用户，并采取相应的措施”的规定，电信运营商有责任和义务尽量减少用户的损失。
　　（五）据不少用户反映：通信公司的代理商在处理用户投诉时，在未经调查处理的情况下，采取推诿态度把矛盾上交，鼓动用户直接向我中心申诉。代理商的行为直接代表委托公司的形象，希望运营企业注意加强对代理商的管理和教育。
　　（六）10000客服电话转接人工服务等待时间长，人工接通率低。