根据信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将广东省通信管理局2003年第二季度受理的用户申诉情况公布如下：
　　一、基本情况
　　2003年第二季度，用户申诉主要集中在资费争议、通信质量等方面。广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉583件，其中通过电话方式的申诉496件、信函方式的申诉19件、电子邮件方式的申诉4件、传真方式的申诉57件、来访申诉7件。
　　二、用户申诉处理情况
　　上述申诉中，有87件属于用户咨询或建议性质，不纳入申诉类。经并案处理正式立案的申诉76件，占受理申诉总量的13.04 %。其中，广东电信28件、广东联通6件、广东移动24件、广东网通1件、广东铁通4件、寻呼6件、其他企业7件。除广东电信、中旅寻呼、181寻呼外，各企业均能按时将处理结果反馈我中心。
　　三、用户申诉的主要问题
　　（一）网间通话质量
　　本期用户反映较强烈的是网间通信质量问题，其中最突出的是拨打IP、卡类业务接通率低，其次是部分地区的铁通用户与电信用户间通话困难。具体情况如下：
　　1、IP、卡类业务接通率低的申诉占本季度申诉总量约50％。
　　广州移动用户（主要是神州行用户）反映不能在移动电话上使用电信公司的17909 IP电话业务。广州电信用户反映在固定电话上使用铁通的96168、068 IP，网通17930 IP和联通193 IP业务时，经常拨不通或很难拨通。
　　2、铁通用户申诉通信质量
　　梅州地区用户反映铁通电话拨打当地电信公司电话较困难，具体表现为：拨完号码后听语音提示“线路忙，请稍后再拨”或听忙音。
　　（二）短信息资费争议。
　　由于信息服务供应商没有在界面明显位置明确说明短信息资费标准造成资费争议。有些用户反映从来没有申请或使用过短信息业务，但话费单却出现信息费。
　　四、企业处理用户投诉时出现的问题
　　不少用户反映IP电话难打，向企业投诉时运营商客服人员往往采取推诿态度对待用户，简单解释为：此类问题属于互联互通问题，本公司无法解决，让用户直接向省通信管理局申诉受理中心投诉，对用户十分不负责任，造成用户不满，同时也严重干扰了申诉受理工作的正常开展。
　　五、“服务质量通告制度”和“服务质量报告制度”执行情况
　　按信息产业部关于《电信服务质量通告制度》和《电信服务质量报告制度》的有关规定，各企业应每年1月和7月中旬前向省通管局报告以及自行通报电信业务服务质量状况，广东铁通和广东联通公司在此方面做得较好。但一些企业对这项工作不够重视，不按规定格式和要求进行填报，缺文字报告、服务规章制度、声明、盖章等内容，简单应付了事；不按规定时限进行报告，甚至在省局反复催促下仍然推诿拖延。
　　今年上半年的服务质量报告，广东铁通、广东联通、广东移动、广东网通等企业能按要求及时上报，但仍有个别企业至今未报，希望引起重视。
　　六、近日据多家媒体报导，广州市工商局今年上半年受理的消费者投诉中，对通信服务行业的投诉比去年上升了69％，列于10大被投诉行业的首位。其中涉及联通、电信、移动3家的共有2001宗，占总服务类投诉的近3成。主要反映运营企业乱收信息费，网络信号不好，未及时安装电话，IP电话卡无法正常使用，手机被无故停机或缴费后不能及时复通等问题。其次是反映手机“三包”难落实，共1830宗。主要反映质量不过关，经营者不落实“三包”规定，以旧货冒充新货出售。希望引起各相关运营商的高度重视，采取彻实措施提高服务质量。