根据《中华人民共和国电信条例》和信息产业部的有关规定，现将广东省通信管理局下属有关部门2002年第一季度受理的用户申诉情况公布如下：
一、基本情况
2002年第一季度，用户申诉主要集中在寻呼业务、互联互通和电信资费争议等方面。广东省电信企业服务质量监督中心共受理用户申诉508件，其中：采用电话方式申诉的355件、信函方式申诉的33件、电子邮件方式申诉的1件、传真方式申诉的81件、来访方式申诉的19件、消委会转办的申诉19件。其它咨询电话109件（详见“附表1、2”）。
正式立案的申诉155件，占申诉量的31%（详见附图）。其中，广东电信31件，占20%；广东联通22件，占14%；广东移动43件，占28%；广东铁通1件，占1%；寻呼50件，占32%；其它业务8件，占5%。
二、电信用户申诉处理情况
所有申诉件，能即时给予解释、答复的马上解决，其它转运营商的也都能在规定时间内得到解决。截止3月底，正式立案的申诉中，已结案140件，占立案总数90.3%。其余15件在规定时限内正在办理。
三、运营公司客服情况
用户申诉情况显示，第一季度各大电信运营公司服务工作总体状况良好，但各运营公司之间仍存在一定差距。据用户反映，个别运营公司存在投诉电话难打、客服人员相互推诿、服务欠规范等问题。3月份甚至出现某运营公司下属企业的客服人员在处理投诉时与用户发生激烈冲突的恶性事件，希望引以为戒，切实加强管理，完善规章制度，提高服务水平。
附件：1、用户申诉的基本情况
2、申诉分类统计表
3、申诉立案分类图 |
