10月12日上午，广州市政府纠风办组织市行评团全体成员对广州电信民主评议行风工作进行考察助评。听取了广州电信分公司行风建设自查自纠情况汇报、实地调查天河营业处、召开员工座谈会和参加天河营业处获奖牌挂牌仪式。
　　广州电信分公司党组书记朱小蔚同志代表该公司作了专题汇报。朱书记在汇报这次行评时说：深入开展行风民主评议活动，既是对我们以往服务工作的一次大检阅，也是全面促进我们各项工作大提升的好机遇，更是把广州电信这个优质服务品牌延伸创建为具有国际综合竞争力的一流企业品牌的新起点。为此，我们严格按照省纠风办和省通管局的工作部署，认真贯彻“纠建并举、标本兼治”的基本方针，制订了详实可行的《行风评议活动方案》，召开了全局动员大会，对全局23基层单位进行了全面部署，建立了一把手总负责，分管领导抓落实，分工明确、责任到位、上下联动的活动机制，形成了一级抓一级、层层抓落实的工作局面。
　　近年来，随着“装机难”、“移机难”等传统热难点问题的缓解，广州电信以解决新的热难点问题为突破口，进一步带动整体服务质量的提高。
　　1、抓住突破点，实施一流整改提升服务水平。一是全力以赴加强10000号窗口建设，快速响应客户呼声。加大了对10000号的人力和资金投入，使员工总数从过去的100多人迅速增加到目前的700多人，服务坐席从60个增加到548个；对前台应答按照“快、准、清、亲”四大要求形成完整规范的标准答案，并建立科学的应急处理机制和排班模型，提高人员利用率；加强严格化，充分利用服务质量自动征询系统、自动监听系统，强化考核力度，创新考核方式，保证责权到位，考核到人；加快对10000号申报投诉的处理速度，降低重复率；加大用户资料清理力度，确保准确规范输入，降低服务差错率；加大对综合话务员、新话务员的培训力度，降低服务转接率。经过艰苦努力，10000号的服务质量有了根本改善，咨询服务15秒接通率从整改前的19.38%，提高到72.42%；受理服务接通率从8.78%提高到65.31%，下单差错数从平均每月230张下降到13张，态度合格率始终保持在99%的良好水平。二是精益求精强化小灵通网优工作，更好满足客户需求。为提高广大用户对小灵通质量的认同度和满意率为最终目标，集中时间、集中资源、集中力量展开了“小灵通网优大会战”，广泛发动员工，采取有力措施，共新增基站1800 多个，通信质量稳步提高，掉话率下降到1.5%以下，基站可用率上升到98%以上，服务申告率从2.3%下降到1.8%，用户发展更是持续呈现出每天2000多户的强劲增长势头。一年之内用户规模突破100万，成为人民群众不可或缺的一种贴心通信工具。三是持之以恒优化互联互通工作，坚决维护客户利益。广州电信积极主动地贯彻上级有关网间互联的政策、法规，修订了《广州电信互联互通/网元管理工作职责》，对做好互联互通提出了更高要求，并将其作为各单位新的“一把手工程”固定下来；制订了“网络核查”、“模拟拨测”、“联合拨测”等三个阶段的整改工作计划，重点对过网中继质量进行了排查；加强对基层单位的监督和指导，严格约束其竞争行为，切实做到合法经营不越线、发生问题不护短、遇到冲突不扩大；不断理顺网间通信故障的处理流程，积极配合其他运营商排除通信障碍，通过在我方关口局进行拨测，发现问题及时通报对方自查。目前，广州电信已按时保质地完成了整改任务，顺利通过了联合拨测，每月的过网话务量从整改前的3190万分钟增加到现在的3349万分钟，省通管局对此表示了充分肯定。此外，今年9月份，广州电信还以高度的政治责任感，为联通和网通公司开通了114查号业务。
　　2、结合市场营销，努力构筑“零距离”的前台服务机制。建立了对各类客户服务人员的KPI关键业绩指标考核方案，将各项服务指标、服务责任进一步细化、分解和落实到个人，全面客观地反映和评价服务业绩，并与占个人收入76%的绩效工资直接挂钩，将服务绩效的每一分差值体现到个人薪酬的每一点差异中，将薪酬对一线优质服务的引导激励作用落到实处；进一步将首问负责制从前台延伸至全局，建立每一个环节、每一道工序对下一环节、下一工序的服务规范和服务承诺，以“内部首问负责制”落实企业对客户的“首问负责制”，构筑起“前台围绕客户转，后台围绕前台转，机关围绕基层转”的责任机制；在服务监督上，开通了服务质量自动征询系统，为绩效考核提供客观依据。并每月出版一期《经营信息通报》，对客户的投诉、信访处理的情况以及服务小热点、小难点进行实时通报；通过建立服务质量A、B角联络员制度、聘请社会监督员、组织明查暗访、召开客户座谈会等形式，强化服务监督，查找工作差距，改进服务质量。
　　3、结合流程重组，努力建立“零时延”的后台支撑机制。广州电信紧密结合BPR流程重组工作，在组织机构上设置网络监控、网络维护、客户响应与资源管理、无线市话网优等四大中心，发挥其作为前后端枢纽的作用，密切衔接业务支持、业务开通、业务保障三个环节，建立起前后端紧密配合的联动机制，推进维护体系由面向网络向面向客户转变；在优化三大关键服务响应流程上，重点优化开通操作、网络监控、主动维护、故障处理等子流程，实现客户故障的“一点受理、闭环管理、分等级处理”；在大客户响应流程上，通过建立响应开通与服务保障的“双线响应机制”，以及技术咨询全方位渗透、方案制定全资源整合、项目实施全过程管控的“三全管理模式”，提高大客户项目响应的及时率；在网络资源动态管理流程上，努力为用户提供快速的资源调配服务和准确的售后维护服务。
　　4、围绕中心点，锻造一流企业品牌树立形象。广州电信积极响应党中央“大力发展信息化，以信息化带动工业化”的号召，增强自身对促进社会科学发展所负有的使命感和责任感，建成了高带宽、覆盖全市、可靠安全、技术先进和服务种类齐全的优质宽带网络，为全市信息化建设提供了先进的信息交换大平台和新方式；建设电子政务、数字化社区、网上证券交易、校校通工程、远程医疗和电子报税系统等；不辜负“普遍服务主力军”的光荣使命，树立奉献负责的形象。承担着应急通信、战备通信、党政军要专用通信和、“电话市、镇”、 2010年亚运会和新机场、大学城、开发区、南沙、生物岛等重点项目及时进行战略性投入；推出“绿色上网”业务，全方位树立了广州电信多奉献、肯负责、可信赖的良好形象。

（2004.11.08）