为了进一步改进阳江电信服务工作，提高服务质量，促进企业行风建设，加强与社会各界的沟通与交流。9月1日下午，阳江电信召开了行风评议暨社会监督员座谈会。阳江市消委会、阳江日报社等社会各界监督员和特邀用户代表30多人应邀出席了会议。
　　会上，林志力副总经理着重把阳江电信为提高服务质量所作的努力和取得的成绩，公司下一步服务工作重点向与会代表作了介绍。今年以来，阳江电信秉承“用户至上、用心服务”的企业理念，认真重视抓好服务工作，采取多种措施大力推行规范服务，服务质量明显提高。一是落实“首问责任制”和服务承诺制度，杜绝服务工作中互相推诿、扯皮现象，认真解决用户的每一个投诉或查询问题。二是落实客户征询制度。建立对故障用户、新装移用户、投诉用户的100%征询回访制度，在工作中做到“三个主动一个满意”，确保用户满意。三是落实服务质量稽查考核制度。通过每月的不定期对全市服务工作进行稽查，并将稽查情况向全市通报和纳入每月KPI考核。四是结合行风评议，向用户发放意见征询函，找出服务工作中存在的问题，并要求员工结合各自工作岗位，开展自查自纠，落实整改措施，进一步提高服务意识。
　　下一阶段阳江电信将会把不断提升企业整体服务水平与开展行风评议工作有机结合起来，以提高服务质量为核心，坚持推行“人人树品牌，处处是窗口”的做法，通过实施BPR业务流程重组，组建内部客户响应中心，不断增强全员服务意识，形成后台为前台服务，上一环节为下一环节服务的全员服务体系。并将大力实施差异化服务战略，加强服务支撑，突出10000号服务热线和服务监督作用，落实电信服务标准、质量监管各项规章制度，严格执行国家制定的电信资费政策，公开办事程序和收费标准，坚决抵制恶性价格竞争、不正当竞争行为，维护企业和用户的合法权益，及时解决问题群众反映的电信服务热点问题。进一步提高服务质量，在社会上树立良好的电信企业形象。
　　会上，林副总经理感谢社会各界对阳江电信的支持，并表示阳江电信将投入一切可以投入的资源，以更好的通信质量和服务质量来满足客户多样化、个性化、专业化的电信需求，一如既往地向客户提供高品质的电信服务。与会代表也纷纷发言，对阳江电信一年来服务工作所取得的成绩的表示肯定，并为阳江电信的发展积极出谋献策。
　　广州电信加强监督检查 促进行风工作的落实
　　广州电信采取内外结合的方法，加强监督检查，促进行风工作的落实。在内部：一是利用投诉电话监督。将10000号作为用户投诉电话，以解决实际问题为目的，以人民群众的利益为落脚点，督促相关单位认真处理用户群众的投诉，发现问题及时整改，把整改工作贯穿于整个活动全过程。二是利用通报情况督促。分公司坚持每月一次统计《经营信息通报》，将客户的投诉、信访处理及客户对企业中的热点难点情况进行通报；通过《统计信息月报》进行通报，督促检查，抓好整改。三是利用听取汇报检查。召开直属单位行评办工作座谈会，听取各单位的汇报以检查各单位开展工作的情况。四是利用明查暗访稽查。由 “服务质量监督中心”，负责服务工作的考核和明查暗访工作，查找服务工作差距，指导基层改进服务质量。在外部：一是把社会服务质量监督员与营销渠道一同归口管理，通过各个营销渠道的客户经理与不同行业的社会监督员保持密切联系，使相关部门能够在最短的时间内对社会监督员的意见作出反应。二是召开客户座谈会，广泛征求客户意见，促进服务质量和服务水平的不断提高。

（2004.09.14）