为了提升中国联通广东分公司的通信、营业及话务服务水平，全面提高用户对公司服务的满意度，由省公司营业服务部牵头，组织“神秘顾客”暗访，对各地营业厅服务、1001热线服务及网络覆盖质量进行监督检查、加强服务质量考核的工作已经于七月二十日全面启动。 据了解，此次开始实施的“神秘顾客”暗访营业、1001热线以及信号覆盖的工作不仅仅是一个阶段性的工作，而是公司今后加强服务质量管理而实施的一项长期运行的机制。和以往请第三方市场调查公司只监督用户对营业服务满意度不同，当前正在实施的“神秘顾客”暗访是与省公司成立营业服务质检中心检查营业服务的用户满意度工作同时进行的，是由省公司组织一批营业服务质量社会监督员充当“神秘顾客”，每月对各营业渠道进行服务质量的暗访和评分。考评的内容主要是自有营业厅、合作营业厅及主要分销点等营业场所营业人员的工作态度、仪容仪表、服务主动性、业务熟悉程度、对业务解释的准确性、业务受理时效性及营业环境、产品摆设、设备性能等。今后“神秘顾客”的评分将和用户满意度评分、营业服务技能技巧评分等，一起作为省公司对地市分公司服务工作开展情况的考评依据，最终形成评分排名，从而加强考核管理、促进服务水平提高。
　　另据了解，实施“神秘顾客”考评、也是中国联通广东分公司迎接全省民主评议行风活动，全面促进用户满意度提高和减少人民群众对通信服务不满意投诉的重要手段之一。随着“神秘顾客”暗访制度的实施以及公司有关经营服务各项工作的开展，中国联通广东分公司下属各单位的民主评议行风活动在迅速开展当中，各单位关于行风评议活动自查自纠工作也已经全面落实，有关优秀营业员评选已经选出第一批全省的“营业之星”并在OA上展示、树立了先进与榜样。目前通过行风评议活动促进通信服务质量的提升，结合日常工作开展、通过行风评议活动促进业务迅速发展的思想已经深入广东联通每一个岗位员工的思想与行动当中，相信在“神秘顾客”暗访机制全面开展以后，民主评议行风活动将在广东联通更在全面深入的开展，广东联通的“关注用户体验”、“只在乎用户真正满意”的理念将更为深入民心。

（2004.07.26）