| 服务是电信业永恒的主题，是电信监管的重点。今年5、6月，我局古伟中局长亲率相关处室和深圳派出机构负责人，分赴广州电信、移动、联通客户服务中心，参观、了解电信企业客服一线员工工作情况，并就电信服务质量的热点、难点问题，与省、市公司领导座谈，共同探讨提升电信服务质量的举措。同时，根据电信用户投诉热点地区情况，古局长还分别考察了惠州联通公司和东莞移动公司的客户服务中心，与当地基础电信运营企业领导举行座谈会。古局长的调研活动极大地鼓舞了服务于一线的广大电信职工的工作士气，受到运营企业的热烈欢迎。
以电信服务质量为专题进行深入调研，这在通信管理局历史上还是第一次。广东省目前电话用户总量超过一亿一千万，互联网用户接近两千万，电信业务丰富多彩，电信服务渗透到人们生活的方方面面。随着生活水平的日益提高和对外交往的日益增多，人们对电信服务的要求也越来越高，电信服务质量逐渐成为社会关注的焦点问题。
通过调研，首先可以看到，各级电信运营企业对电信服务质量问题高度重视，如广东电信公司推出了提升服务质量的七大措施、完善了四大客户服务渠道；广东移动公司全面开展了以“诚信服务、满意100”为主题的服务活动，针对移动信息服务、垃圾短信的专项治理工作开展得有声有色；广东联通公司推出了八项承诺以及“以客户为中心”的服务质量保证体系等等，各地市分公司除认真完成省通信管理局和省公司布置的提升电信服务质量的专项工作外，还不断推陈出新，打造电信服务新思维。惠州联通“真诚服务——请您直言”客户意见收集活动，惠州移动全面启动了139服务提升工程，惠州铁通入户装、移、修机“五个一”，东莞电信“三年三项提升、真心实意抓服务”，东莞移动“开拓个人、集团客户两个市场，实现服务、管理两个提升”以及东莞网通客户预约服务等做法都可圈可点。
其次，客户服务中心作为企业的对外服务窗口，各企业均制订了严格的工作流程，实现精细管理，并通过完善后台管理系统，不断提升客户服务水平。广东电信公司的114号码百事通、广东移动公司以服务为主线，打造独特企业文化的做法无不体现了服务创新的理念。
再者，各运营企业也分别就目前电信服务质量领域的难点、热点问题，如SP管理、用户投诉等问题畅所欲言，纷纷发表了见解并提出了很多很有见地的建议，比如搭建平台，使运营企业间定期就电信服务质量问题进行沟通、交流，在行业内评选先进服务单位和个人等等。
古伟中局长充分肯定了各级电信运营企业高度重视电信服务质量以及进行服务创新的做法。同时指出，服务是电信业的生命线，高层次的竞争就是服务质量的竞争，行业要永远高举为消费者服务的大旗。同时他重申，服务质量、农村通信和战备应急通信是电信业的三面红旗，代表了全行业的形象和肩负的社会责任，要始终坚定不移地高高举起。古局长同时要求各企业结合实际、积极开展“诚信服务、放心消费”等活动，加大对SP和代理商的管理力度，鼓励大家不断地总结新经验、研究新情况、解决新问题，把服务工作提高到新的水平。
|
