广东省通信管理局

为充分发挥电信服务监管和社会监督作用，有效地促进我省电信服务质量的不断改进和提高，根据《中华人民共和国电信条例》与信息产业部电信服务质量通告制度的有关规定，现将我省2008年第一季度电信服务有关情况公布如下：

一、用户申诉总体情况

1、申诉情况及分析

2008年一季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询529人次，比上季度（604人次）下降12%；受理用户申诉261件，比上季度（240件）上升8.8%；向企业发出转办通知书263件，比上季度（242件）上升8.7 %。截止到2008年3月31日，238件用户申诉已处理完毕，其余25件正在处理中。

资费争议、通信质量类用户申诉比上季度有所上升，服务质量类用户申诉有所下降。其中有关信息服务业务的用户申诉为89件（广东电信9件、广东联通8件、广东移动70件、广东铁通2件），占受理申诉的33.8%，占资费争议类用户申诉的58.6％，比上季度（76件）上升17%，是用户申诉的热点问题。具体情况见下表：

在受理的用户申诉中，涉及到广东电信、广东移动的申诉量与上季度相比略有上升，其他企业的申诉量与上季度相比有较大幅度下降。具体情况见下表。
表2　2008年一季度电信用户申诉各基础电信企业情况

		电信	联通	移动	铁通	网通	卫通	其他	合计
1月	申诉量	11	10	71	3	0	1	1	97
1月	企业责任	0	2	6	0	0	0	0	8
2月	申诉量	11	9	41	0	0	0	1	62
2月	企业责任	0	0	2	0	0	0	0	2
3月	申诉量	28	6	68	1	0	0	1	104
3月	企业责任	0	0	0	0	0	0	0	0
合计	申诉量	50	25	180	4	0	1	3	263
合计	企业责任	0	2	8	0	0	0	0	10
上季度		41	30	158	9	2	0	2	242
增减比例		↑22%	↓17%	↑14%	↓56%	-	-	-	↑8.7%
百万用户申诉率/月		0.51	0.42	0.99	0.58				0.76

在受理的用户申诉中，经核查，明确属于基础电信运营企业责任和涉及基础电信运营企业的有10件，均为申诉资费争议，其中广东移动8 件，广东联通2件。

二、电信服务热点问题

近期用户申诉的热点问题主要有以下几个：

（一）媒体互动类信息服务业务存在的问题，主要表现为部分电信企业在电视、广播等媒体上开展互动信息服务过程中，存在利用故意拖延时长、虚假宣传、虚设中奖信息等方式诱骗用户使用的行为；

（二）手机WAP类信息服务业务存在的问题，主要表现为违规发送WAP PUSH链接信息诱导用户消费，或者在扣费链接上作手脚，导致用户得不到相应服务或者根本就没有得到服务就被扣取信息费；

（三）一些不规范的声讯台没有播报收费标准或者没有等电信用户确认就直接与电信用户聊天，并开始计费；

（四）近期市面上出现一种非法的电话消费卡，通常以某固定电话或手机号码作为接入号码，然后能以非常便宜的价格拨打长途，但是这种电话消费卡通常拨打几次就不能使用，致使用户的权益得不到有效保障。

三、违规企业处罚情况

针对用户申诉和信访中发现的问题，一季度我局对上海泰康电子技术有限公司等10家企业发出了责令整改通知，要求其限期纠正违规行为。