| 为了解我省电信运营企业客户服务中心服务质量状况，促进企业提高服务水平，保障用户咨询和投诉渠道畅通，2006年11月中旬至12月中旬，我局联合广东省电信用户委员会对省内五家基础电信运营企业的客户服务中心（客服电话）进行了抽查拨测。现将有关情况通报如下：
一、抽查拨测内容和方式
抽查电信、联通、移动、网通、铁通公司客户服务中心的“人工服务应答”和“电脑话务员应答”情况；
采用随机抽查和实地拨打测试的方式进行。
二、抽查拨测结果
（一）“电脑话务员应答”情况。拨打次数为555次，平均应答率为100%，电脑话务员应答时限在1-5秒之间；
（二）“人工服务应答”情况。拨打次数为555次，应答次数为461次，平均应答率为83%，平均应答时限为15.41秒。各企业的人工服务应答率和应答时限分别如下：
1、人工服务应答率：电信公司为98.2 %、网通公司为90.09%、铁通公司为82.88%、移动公司为80.18%、联通公司为63.96%；
2、人工应答时限：联通公司为9.06秒、电信公司为9.39秒、铁通公司为12.28秒、网通公司为13.86秒、移动公司为20.65秒。
（三）各企业话务员的服务态度和业务素质
1、电脑话务员应答情况良好，接续顺畅；
2、人工话务员服务态度良好，能按照服务规范的要求主动报工号，服务用语礼貌，亲和力强，能耐心解答用户的咨询，熟悉业务，基本能准确回答所提问题。
注：《电信服务规范》中的有关规定：
1、客户服务中心话务员（包括电脑话务员）的应答时限最长为15秒；
2、人工服务的应答率 ≥85%。
广东省通信管理局
2007年2月8日
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