| 广东通信行业职业技能鉴定中心
粤通鉴[2006]9号
关于举办“客户服务中心优质服务经理证书课程”培训班的通知
各基础电信运营企业及各相关单位：
近年来，沿海地区通信行业发展非常迅速，国内统一的客户服务培训已远远不能满足市场的要求。香港是亚洲客户服务的先驱，香港的经验很值得国内借鉴。为此，我中心与香港生产力促进局共同开发了客户服务中心优质服务经理证书课程，本课程是结合国家职业技能鉴定标准的要求，以香港生产力促进局“客户服务中心优质服务经理证书”课程为蓝本，共同开发的系列证书培训课程之一，培训结束经考试合格者将获得由信息产业部颁发的国家职业资格证书（高级）及由香港生产力促进局颁发的“客户服务中心优质服务经理培训证书”。
本课程由香港生产力促进局资深顾问主讲，分享国际及香港同业的先进经验。
一、培训对象
本课程适合所有在职客户服务中心经理及高级管理人员。
二、培训目的
通过内容丰富，方式生动的互动式培训，使学员掌握同下属建立相互信任与良好合作关系的技巧，学习解决冲突的不同技巧，了解如何建立高效的团队精神。
三、培训内容
(一)客户服务中心经理管理技能工作坊(3天)
1．客户服务中心经理经常遇到的问题
2．先进客户服务中心的营运管理模式及技巧
3．客户服务中心经理的职责
4．客户服务中心经理的作用
5．客户服务中心经理应具备的品质及才能
6．领导与授权
7．团队管理及员工激励
8．如何有效地管理时间和管理压力
9．教练技术在客户服务中心的应用
10．如何有效拓展公司的服务
11．如何建立“品牌”优质客户服务文化
12．实际案例分享
(二)考试(0.5天)
(三)香港实地考察及同行交流活动(1天)
1．参观香港客户服务中心大奖得奖企业及优质客户服务中心；
2．请香港客户中心专家分享“客户服务中心经营管理策略经验验”；
3．与香港同行进行专题研讨、交流活动，并与获奖客户服务中心主管座谈。
四、培训时间及地点
培训时间：2006年6月26-30日上午9：30am–下午5：00pm
培训地点：广州市天河区体育东路138号金利来大厦（报到时请带二寸照片四张，以便办证使用）
五、培训费用
1．国内培训学费：3850元/人（含学费、教材费、午餐费、鉴定费350元）
优惠价：3650元（同一公司2人以上报名）
2．香港交流考察部分：人民币1500元（含交流费、午餐费、往来香港直通车费及香港市内交通费）；访港需15人以上才能成行。
3．住宿费：住宿自行安排，费用自理。
六、报名及缴费方法
1、报名：请报名单位填妥附件的报名表格于6月18日前传真至020-38770231预留座位。
2、缴费：请于开课前将费用直接汇入以下户口，并把汇款单传真回本公司确认。
开户名称：生产力（广州）咨询有限公司
银行帐号：3602028509200184957
开户银行：中国工商银行广州市花城支行
银行地址：广州市天河北路441号 邮编： 510620
联 系 人： 曾小姐/梁小姐
报名电话：(20) 38770230 传真:(20) 38770231
电子邮件：training@gzo-hkpc.org
附件：相关介绍及报名表
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