| 广东通信行业职业技能鉴定中心
粤通鉴[2006]6号
关于举办客户服务中心管理人员证书课程培训班的通知
各基础电信运营企业及各相关单位：
近年来，沿海地区通信行业发展非常迅速，国内统一的客户服务培训已远远不能满足市场的要求。香港是亚洲客户服务的先驱，香港的经验很值得国内借鉴。为此，我中心与香港生产力促进局共同开发了客户服务中心管理人员证书课程，本课程是结合国家职业技能鉴定标准的要求，以香港生产力促进局“客户服务中心优质服务主管证书”课程为蓝本，共同开发的系列证书培训课程之一，培训结束经考试合格者将获得由信息产业部颁发的国家职业资格证书（中级）及由香港生产力促进局颁发的“客户服务中心优质服务主管培训证书”。
本课程由香港生产力促进局资深顾问主讲，分享国际及香港同业的先进经验。
一、培训对象
本课程适合客户服务中心主管及各管理人员。
二、培训目的
通过内容丰富，方式生动的互动式培训，使学员掌握同下属建立相互信任与良好合作关系的技巧，学习解决冲突的不同技巧，了解如何建立高效的团队精神。
三、培训内容
1、浅析不同种类的客户服务中心及其经营业务模式；
2、现代客户管理中心先进的管理模式；
3、传统的客户服务中心面临的挑战；
4、客户服务中心主管的职责和作用；
5、优秀客户服务中心主管应具备的能力与技巧；
管理方面：
—强而有效的执行力和管理能力；
—如何管理下属，建立一支高效的团队；
—如何使用MOTIVATE原则有效激励员工士气；
—冲突管理--人际关系管理
—如何通过建设性的反馈意见改善绩效
—客户关系管理（CRM）
业务方面：
—如何进行服务质量的管理与控制
—如何召开简报会；
—如何提升沟通能力和技巧；
6、如何成为一位优秀的客户服务中心主管；
7、实际案例分析。
四、培训时间及地点
培训时间：2006年4月24-27日（3.5 天上课，0.5天考试）
培训地点：广州市天河区体育东路138号金利来大厦（报到时请带大一寸照片四张，以便办证使用）
五、培训费用
1、学费：3080元/人（含学费、教材费、午餐、鉴定费280元）
优惠价：2880元（同一公司2人以上报名）
2、食宿费：食宿自行安排，费用自理。
六、报名及缴费方法
报 名：请报名单位填妥附件的报名表格于4月17日前传真至020-38770231预留座位。
缴 费：请于开课前将费用直接汇入以下户口，并把汇款单传真回确认。
开户名称：生产力（广州）咨询有限公司
银行帐号：3602028509200184957
开户银行：中国工商银行广州市花城支行
联 系 人： 曾小姐/梁小姐 报名电话：(20) 38770230
附件：相关介绍及报名表
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