广东通信行业职业技能鉴定中心
粤通鉴[2005]7号
关于举办“客户服务中心主管人员证书课程”培训班的通知
各基础电信运营企业及各相关单位：
近年来，国内东南沿海通信行业发展非常迅速，特别是广东地区，目前国内统一的客户服务培训已远远不能满足市场的要求。为此，我中心深感迫切需要引进世界级同业标准，而香港毗邻广东省，又是亚洲客户服务的先驱，香港的经验很值得国内借鉴。
香港生产力促进局于1967年依据法例成立，是香港主要的工业支援机构，三十多年来不断协助香港的工商企业有效地运用资源，提高产品和服务的附加值，从而加强企业的竞争力。本课程是香港生产力促进局结合国家职业技能鉴定标准的要求，以该局“客户中心优质服务证书”课程为蓝本，与我中心共同开发的系列证书培训课程之一，是专为客户服务中心主管及各管理人员而设计，现向国内同业推广。
本课程由香港生产力促进局资深顾问主讲，分享国际及香港同业的先进经验。
一、培训对象
本课程适合所有在职客户服务中心主管及各管理人员，或有志投身此行业的人士。
二、培训目的
通过内容丰富，方式生动的互动式培训，使学员掌握同下属建立相互信任与良好合作关系的技巧，学习解决冲突的不同技巧，了解如何建立高效的团队精神。如果你希望和香港生产力促进局的资深顾问分享最先进的客户服务管理模式，学习成为高效的管理人，并借此机会与同行沟通，互相促进，请把握此次机会！
三、培训内容
1．创建世界级的客户服务中心，分享最先进的客户服务管理模式。
2．自我管理与决策
- 了解管理人员作用，掌握时间管理和压力管理的技巧。
- 了解决策制订的原则和过程。
3．团队建设
- 团队建设和激励。
- 了解冲突的原因，掌握冲突管理风格。
4．管理下属达到最佳绩效
- 掌握简报会技巧，提升沟通技巧。
- 识别有效的绩效管理，透过建设性的反馈意见改善绩效。
5. 学习结束，统一进行考核。出席全部课程并考试合格者由香港生产力促进局颁发“客户服务中心优质服务主管培训证书”及由国家信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心颁发国家职业资格证书(中级话务员)，该证书是从业人员求职、任职和通信企业录用劳动者的主要依据，全国范围内通用。
四、培训时间及地点
培训时间：2005年5月16-20日（共4.5 天）
上午9：30am–下午5：00pm
培训地点：广州市天河区体育东路138号金利来大厦（报到时请带二寸照片四张，以便办证使用）
五、培训费用
1.学费：3480元/人（含学费、教材费、午餐、鉴定费280元）
优惠价：3280元（同一公司2人以上报名）
2.食宿费：食宿自行安排，费用自理
六、报名及缴费方法
报名：请报名单位填妥附件的报名表格于4月28日前传真至020-38770231预留座位。
缴费：请于开课前7天将费用直接汇入以下户口，并把汇款单传真回本公司确认。
开户名称：生产力（广州）咨询有限公司
银行帐号：3602028509200184957
开户银行：中国工商银行广州市花城支行
银行地址：广州市天河北路441号 邮编： 510620
联系人： 廖洁明小姐
报名电话：(20) 38770230-212 传真:(20) 38770231
E-MAIL：jammyl@gz.hkpcprd.com
附件：相关介绍及报名表
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