一、申诉须知
广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“监督中心”）主要受理电信用户（即申诉人）在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者（被申诉人）发生的争议。电信用户应就争议的问题首先向所属电信业务经营企业进行投诉，如对电信业务经营者的处理结果不满意或在规定时限（电信业务经营者在接到投诉后15个工作日）内未得到答复，方可向“监督中心”提出申诉。
申诉条件及注意事项
1、申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人；
2、有明确的被申诉人；
3、有具体的申诉请求和事实依据；
4、申诉采用书面形式；
5、申诉材料内容应包括：申诉人的姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；被申诉人的名称、地址；申诉要求、理由、事实依据；申诉日期。
不予受理的申诉
1、属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的。其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过两年的；
2、申诉人与被申诉人达成和解协议并执行的；
3、申诉受理机构已就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的；
4、人民法院、仲裁机构、有关行政部门或其他消费者组织已经受理或者处理的；
5、国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
二、申诉处理流程
信息产业部《电信用户申诉处理暂行办法》已于2001年1月11日发布实施。为了规范电信业务经营者的行为，保护电信用户的合法权益，及时处理有关电信服务问题的用户申诉，“监督中心”依据《电信用户申诉处理暂行办法》，结合相关制度和办法，制定以下流程：
1、受理
电信用户应首先向电信业务经营者提出投诉，电信业务经营者自接到投诉之日起15个工作日内予以答复。在规定时限内未予答复或电信用户对处理结果不满意的，电信用户可以书面或电话等形式向该电信业务经营者的省级机构投诉。电信用户对省级机构的处理结果仍不满意的，可拨打“020-12300”向“监督中心”提出申诉，并将书面申诉材料传真（传真电话020-87301919）或寄送到“监督中心”（地址：广州市执信南路3号，邮编：510080）。
“监督中心”在收到申诉之日，作出受理与不受理决定，并告知申诉人；对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
2、办理
“监督中心”在收到电信用户书面申诉后的2个工作日内将初步处理意见以《电信用户申诉处理转办通知书》的形式责成电信业务经营者再与申诉人协商处理。必要时可要求被申诉人到“监督中心”协助调查，被申诉人应予以积极配合。
被申诉人应当在收到《电信用户申诉处理转办通知书》后的10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）以书面形式反馈给“监督中心”。
“监督中心”应当在收到申诉人书面申诉后的30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，“监督中心”作结案处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，“监督中心”可以进行调解。
对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉，必要时“监督中心”将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
3、调解
对于属于民事争议的下列情形，“监督中心”可以组织双方当事人进行调解：
⑴ 申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
⑵ 申诉人、被申诉人同意由“监督中心”进行调解的；
⑶ 信息产业部规定的其它情形。
“监督中心”就所争议的事项对双方当事人进行调解，达成协议的，可以制作调解书，视为结案；仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，“监督中心”可以出具调解意见书，视为结案。
“监督中心”调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
4、调查
“监督中心”可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；“监督中心”可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
“监督中心”的调查人员有权行使下列权利：
⑴ 访问当事人和有关人员；
⑵ 要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
⑶ 要求当事人提供有关技术材料；
⑷ 查阅、复制有关文件等。
调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
“监督中心”认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
附：电信用户申诉处理流程图
联系方法：
申诉电话：（020）12300
传 真：（020）87301919
网 址：www.gdca.gov.cn
电子邮箱：12300@gdca.gov.cn
邮政编码：510080
通信地址：广州市执信南路3号通建大楼7楼
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